CUSTOMER RELATION MANAGEMENT (CRM)

Oleh: Ray Montha (DIRECTOR OPERATION Business system international & Cubes Consulting)

 

           CRM merupakan akronim atau singkatan yang paling populer dikalangan orang-orang sales dan marketing. CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan. Agak sulit mendefinisikan apa itu CRM karena cakupannya yang luas. Intinya, usaha dari perusahaan untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan agar sang pelanggan mempunyai loyalitas kepada perusahaan.

Salah satu faktor yang melahirkan CRM adalah berasal dari penelitian marketing oleh PIMS yang menemukan fakta bahwa “pelanggan yang tidak puas akan bercerita kepada sekitar 7-10 orang temannya, namun pelanggan yang puas akan merekomendasikan perusahaan anda kepada 3-4 teman mereka”.

Dengan pelanggan yang puas, pasti akan menimbulkan loyalitas kepada perusahaan anda. Loyalitas pelanggan harus dijaga dan dipertahankan agar pelanggan tidak lari kepada pesaing. Tentu saja pelanggan yang mempunyai loyalitas kepada perusahaan anda akan sangat menguntungkan. Pelanggan yang mempunyai loyalitas kepada perusahaan anda akan melakukan transaksi demi transaksi dengan produk yang anda jual, misalnya Ayah membeli mobil Honda, kemudian setelah 5 tahun mengganti mobil dengan merk Honda juga, bahkan se-keluarga bisa disuruh Ayah untuk membeli mobil merk Honda. Sangat menguntungkan bukan jika mempunyai pelanggan seperti contoh di atas.

Keuntungan Hubungan Pemasaran:

1. Keuntungan untuk konsumen 

          Bagi konsumen, benefit khusus dari penerimaan value jasa memberi

kontribusi terhadap perasaan bahagia (well-being) dan juga terhadap kualitas

hidup mereka.

2. Keuntungan untuk organisasi 

    - Meningkatkan pembelian

    - Mengurangi biaya

    - Periklanan gratis melalui “gethok tular”

    - Mempertahankan karyawan

 

Strategi-strategi Mempertahankan Hubungan Jangka Panjang

   - Memonitor hubungan

  - Strategi perbaikan  untuk mempertahankan konsumen ketika sesuatu yang tidak diinginkan terjadi

 

Customer insight is the heart of effective CRM program. It will enables organizations to understand their customer needs & expectations & retain the most valuable customers.